SurePoint Lending และ Agency.com เพิ่มอัตรา Conversion ของเว็บไซต์ลูกค้าขึ้นได้ 25% โดยใช้ Google Analytics

ธุรกิจ

First Residential Mortgage Network (FRM) เริ่มธุรกิจในปี 1995 และเติบโตเรื่อยมาจนเป็นหนึ่งในผู้นำในภาคธุรกิจธนาคารเพื่อสินเชื่อการเคหะในประเทศ FRM ได้สร้างความแตกต่างด้วยการทำให้กระบวนการขอสินเชื่อจำนองที่เนิ่นนานและชวนเหนื่อย กลายเป็นขั้นตอนทางธุรกิจที่รวดเร็วและให้ความพึงพอใจ ในการขยายโฟกัสของลูกค้าและระยะเวลาดำเนินการในเชิงรุกสำหรับบุคคลที่ต้องการสมัครขอสินเชื่อออนไลน์ ในปี 2005 FRM จึงได้เข้าสู่ตลาดสินเชื่อออนไลน์ที่มีการแข่งขันอย่างดุเดือด ด้วยบริษัทลูกคือ SurePoint Lending

ทราบดีว่าตนกำลังแข่งขันกับผู้ออกสินเชื่อออนไลน์ที่มีรากฐานอยู่ก่อนแล้ว FRM จึงได้ติดต่อบริษัทผู้ให้บริการด้านระบบเชิงโต้ตอบ Agency.com ให้เป็นผู้พัฒนาเว็บไซต์ระดับสากลและจัดทำแคมเปญการตลาดเชิงโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้กิจการใหม่นี้ประสบความสำเร็จสูงสุด ในการนี้ FRM จึงได้เป็นหนึ่งในลูกค้าจำนวนมากของ Agency.com ที่ได้อาศัยความเชี่ยวชาญด้านการตลาดเชิงโต้ตอบและการพัฒนาเว็บไซต์ของบริษัท รวมถึง 3M, British Airways, Discovery Networks, T-Mobile และ Visa

"เราต้องคำนึงถึงทุกสิ่งทุกอย่างในการนำตราสินค้าใหม่เข้าสู่ตลาดสินเชื่อออนไลน์" Chris Bowler พันธมิตรของ Agency.com กล่าว "เราได้รวมการออกแบบเว็บในแนวทางที่ดีที่สุดเข้ากับเครื่องมือสำหรับการตลาดออนไลน์และการวิเคราะห์เว็บที่ครบวงจร เพื่อให้ FRM ได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด"

แนวทาง

ในธุรกิจสินเชื่อออนไลน์ ความไม่พึงพอใจหรือความไม่แน่ใจเพียงเล็กน้อยก็อาจทำให้ลูกค้าหายตัวไปได้ ตัวเลือกของสินเชื่อออนไลน์ที่มีมากมายทำให้การดึงดูดลูกค้าตั้งแต่แรกนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทาย เมื่อผู้ขอสินเชื่อเข้าสู่เว็บไซต์ จะต้องกรอกใบสมัครขอสินเชื่อออนไลน์ ถ้ากระบวนการสมัครยาวหรือซับซ้อนเกินไป หรือขอข้อมูลทางการเงินที่มีความละเอียดอ่อนเร็วเกินไป ลูกค้าก็อาจจะล้มเลิกความตั้งใจได้ง่ายๆ กระบวนการสมัครยื่นจำนองนั้นขึ้นอยู่กับความรู้สึกเป็นอย่างมาก ทำให้หาสาเหตุได้ยากว่าเพราะเหตุใดลูกค้าจึงไม่กรอกใบสมัครจนเสร็จ

เพราะทราบถึงความละเอียดอ่อนและความท้าทายของธุรกิจสินเชื่อออนไลน์ Agency.com จึงได้เริ่มใช้ Google Analytics เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดเชิงโต้ตอบและปรับแต่งเว็บไซต์ SurePoint Lending ให้สามารถดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้

“เราทราบว่า Google Analytics จะมีส่วนสำคัญอย่างมากสำหรับ SurePoint Lending,” Bowler กล่าว “เราต้องตรวจสอบอยู่ตลอดเวลาว่าคำหลักและแคมเปญใดมีประสิทธิภาพสูงสุด และระบุว่าลูกค้ากลุ่มใดมีการสมัครขอสินเชื่อ ตลอดจนติดตามอัตราการล้มเลิกในแต่ละหน้าเว็บ แน่นอน ว่าเราต้องปรับปรุงการออกแบบเว็บไซต์และกระบวนการสมัครของเราเพื่อเพิ่มอัตรา Conversion ”

Agency.com เริ่มต้นกับแคมเปญ Google AdWords ที่ใช้คำหลักนับร้อยๆ คำเพื่อดึงดูดปริมาณการเข้าชมไปยังเว็บไซต์ SurePoint Lending โดยดำเนินการนี้จากประสบการณ์ที่มีกับลูกค้ารายอื่นๆ และทำให้ Agency.com สรุปได้ว่าการโฆษณากับการค้นหานั้นมีประสิทธิภาพในการดึงดูดปริมาณการเข้าชมได้มากกว่า และสร้างโอกาสทางการขายได้มากกว่าการโฆษณาแบบแบนเนอร์หรือการตลาดออนไลน์แบบอื่นๆ

พร้อมๆ กับความพยายามเหล่านี้ Agency.com ได้ผสานรวม Google Analytics เข้ากับซอฟต์แวร์ติดตามโอกาสในการขายที่พัฒนาขึ้นเองของ FRM ระบบที่ทำงานร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์ ช่วยให้เจ้าหน้าที่สินเชื่อของ SurePoint สามารถติดตามผลกับว่าที่ลูกค้าและยืนยันหลักเกณฑ์ต่างๆ ผ่านทางอีเมลและโทรศัพท์ การผสานรวมการติดตามแบบสมบูรณ์กับ Google Analytics ใช้เวลาเพียงสองสัปดาห์ ทำให้ Agency.com สามารถติดตามลูกค้าได้จากการตอบสนองโฆษณาครั้งแรกไปจนถึงขั้นตอนที่สินเชื่อเสร็จสมบูรณ์

การติดตามผลลัพธ์แบบครบวงจร

ด้วยการผสานรวมกับ Google Analytics ทำให้ SurePoint มีภาพรวมที่สมบูรณ์ของการดำเนินการทางการตลาดออนไลน์ “เจ้าหน้าที่ของ SurePoint สามารถทราบได้ว่าสินเชื่อนั้นเริ่มต้นจากจุดใด และรู้กระทั่งคำหลักที่ลูกค้าใช้ค้นหาและเข้าสู่เว็บไซต์ของเรา” Libby Cooper ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ SurePoint กล่าว “รายละเอียดในระดับนี้มีประโยชน์อย่างมากในการกำหนดแคมเปญโฆษณาและการแสวงหาลูกค้าที่ต้องการ”

การปรับปรุงกระบวนการสมัครขอสินเชื่อ

Google Analytics มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งในการพิจารณาว่าเพราะเหตุใดลูกค้าจึงล้มเลิกการสมัครขอสินเชื่อจำนอง Agency.com ใช้ Google Analytics เพื่อให้ทราบว่าลูกค้าออกจากแต่ละหน้าเว็บเมื่อใดและที่ใด ในตอนแรก Agency.com ประสบความสำเร็จในการดึงดูดปริมาณการเข้าชมในเว็บไซต์ แต่อัตราการล้มเลิกสูงมาก ทำให้ตัวแทนหันมาพิจารณารายงานช่องทางใน Google Analytics เพื่อดูอัตราการล้มเลิกในแต่ละหน้าเว็บหรือขั้นตอนของการสมัคร

“ด้วยข้อมูลจาก Google Analytics ทำให้เราสามารถปรับเว็บไซต์ของเราเพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกสบายและเชื่อมั่นมากขึ้น ก่อนที่เราจะถามข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อน การเข้าใจช่องทางเพื่อชี้จุดที่ล้มเลิกคือหัวใจสำคัญในการดำเนินงานของเรา” Bowler กล่าว

การเพิ่มผลลัพธ์สำหรับการโฆษณาออนไลน์

Google Analytics มีการวัดว่าคำหลัก AdWords คำใดให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ตลอดจนให้ข้อมูลเกี่ยวกับต้นทุนต่อคลิกในเว็บไซต์ SurePoint ซึ่ง Agency.com รับข้อมูลนี้ และดำเนินการเปลี่ยนแปลงแก่แคมเปญ AdWords และเว็บไซต์ SurePoint เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด

ด้วยความช่วยเหลือของ Google Analytics Agency.com จึงเน้นการซื้อคำหลักสำหรับการค้นหาในตระกูลคำหลักที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และปรับแต่งการโฆษณาทั้งในโฆษณาจากการค้นหาและโฆษณาแบนเนอร์ เพื่อเน้นแนวคิดที่ให้ผลตอบแทนสูงสุด เอเจนซี่ได้ปรับหน้า Landing Page โดยขึ้นอยู่กับคำหลักที่ผู้ใช้คลิก นอกจากนี้ Agency.com ยังปรับแก้ข้อความทั้งเว็บไซต์ โดยเฉพาะในหน้า Landing Page เพื่อสื่อสารเป้าหมายที่เจาะจงสำหรับแต่ละหน้า หลังจากปรับแล้ว อัตราการตีกลับโดยเฉลี่ยในหน้าเริ่มต้นอันดับสูงสุดห้าอันดับแรกลดลง 17 เปอร์เซ็นต์ และอัตรา Conversion สำหรับหน้า Landing Page สำหรับการซื้อคำหลักสำหรับการค้นหาเพิ่มขึ้นมากกว่า 25 เปอร์เซ็นต์

"จากผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมที่เราได้รับจาก Google Analytics เราจะใช้ระบบนี้กับแคมเปญอื่นๆ ในอนาคตต่อไป" Bowler กล่าว "เรามีลูกค้ามากมายที่สามารถได้รับประโยชน์อย่างมากจากการปรับเปลี่ยนการแสดงผลออนไลน์โดยใช้ Google Analytics"

ดาวน์โหลดกรณีศึกษาเป็นรูปแบบ PDF